マーケティングのリスクリバーサルとは？不安を潰し売上UPさせる方法

どうも！あきです。

今回はリスクリバーサルについて徹底解説していきます。

このリスクリバーサルを知らないことで

・機会損失の増加
・低い成約率
・ブランドイメージの低下
・価格競争に巻き込まれやすい
・顧客から信頼までのプロセスが遠くなる

このような損失が考えられます。

リスクリバーサルは購買プロセス全体に使えるマーケティング戦略なので、今回の記事でしっかりと理解し、自分の引き出し（マーケティング施策）を一緒に増やしていきましょう。

リスクリバーサルとは

リスクリバーサルとは、顧客が商品やサービスの購入を検討する際に感じる不安やリスクを、売り手側が解消または軽減することで、購買を促進するマーケティング戦略です。

リスクリバーサル＝返金保証のことでしょ！？と考えている方も多いですが、そんな単純ではありません。

お客様が感じるリスクは金銭的なものだけではありません。

・時間的リスク
・心理的リスク
・身体的リスク
etc

例えば、高額な手術を受ける際に、医師から「万が一手術が成功しなかった場合、全額返金します」と言われても、安心できないでしょう。

手術に伴う時間的・身体的リスクは依然として存在し、金銭的な保証だけでは患者の不安や悩みは解消されません。

リスクリバーサルとはお客様の不安を排除するための施策と覚えておけば大丈夫です。

もちろん、不安を排除した先の購入（コンバージョン）まで見据える必要はあります。

リスクリバーサル本質

リスクリバーサルは、日本語に訳すと「不安の反転」という意味を持ちます。

顧客が感じる「リスク」とは、必ずしも悪い出来事が起こることではなく、「不確実性」そのものを指します。

当たり前ですが、買う商品やサービスの内容が理解できなければ、商品を購入することはないですよね？

安い商品（数千円）であれば衝動買いするかも知れませんが、何十万とする商品やサービスを理解しないで買う人はほぼいないです。

つまり、何が起こるか予測できない状況こそが、顧客にとってのリスクとなるのです。

例えば
・期待通りの効果が得られないかも知れない
・思わぬ故障ですぐに使えなくなるかも
・隠れた費用が発生するかも知れない

このような不確実性こそが、購買を躊躇させる最大の要因なのです。
この不確実性を全て取り除くことができれば、商品を購入しない理由がなくなり、購入率がアップします。

顧客が感じているリスクの代表例としては、以下です。

・金銭的リスク: 期待外れだった場合、お金を無駄にしてしまうのではないか？
・時間的リスク: 時間を無駄にしてしまうのではないか？
・心理的リスク: 後悔するのではないか？ 周囲からどう思われるか？
・身体的リスク: 体に危害が及ぶのではないか？

このようなリスクを事業者側が肩代わりすることで、顧客の不安を解消し、安心して商品購入を決断できるようにする戦略です。

リスクリバーサルの効果

では、実際にリスクリバーサルを導入することによって得られる効果について見ていきましょう。

・安心感の向上: リスクリバーサルによって、顧客は購入に伴う不安や迷いを軽減し、安心して商品やサービスを選択できます

・購買意欲の向上: 購入に対する心理的ハードルが下がることで、顧客は積極的に購入を検討するようになります。

・購買決定の促進: 迷っていた顧客に対して、リスクリバーサルが最後のひと押しとなり、購入を決断させる強力な後押しとなります。

・顧客満足度の向上: 顧客は、期待通りの結果を得られなかった場合でも、保証によって救済されるため、高い満足度を得られます。

・ブランドイメージの向上: 顧客の不安に寄り添い、誠実な対応をする企業姿勢を示すことで、企業の信頼性が高まり、ブランドイメージが向上します。

・差別化: 独自の保証内容やサービスを付加することで、競合他社との差別化を図り、顧客獲得を優位に進めることができます。

リスクリバーサルの具体的な事例と対策を紹介

ここからは様々なシーンにおけるリスクリバーサルについて見ていきましょう。

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今から紹介する具体例などは本当に多くの企業が様々な形で使っています。

保証でリスクリバーサル

顧客が商品やサービスの購入をためらう理由の一つに、「購入後のリスク」への不安があります。

その中でも「保証」は、事業者側が顧客のリスクを肩代わりすることを明確に示す効果的な手段です。

保証と一口に言っても、様々な種類があります。

1.返金保証：効果を実感できなければ返金
・顧客が最も不安に思う「金銭的なリスク」を直接的に解消するのが返金保証です。 特に、効果が実感できるまでに時間がかかる商品やサービスに有効です。

・事例: アルマ・クリエイション株式会社
経営コンサルタントやコピーライター育成の講座を提供する同社では、「満足できなければ全額返金」を謳っています。顧客は安心して高額な講座に申し込むことができ、企業側は自社のサービスへの自信を示すことができます。

2.返品保証：商品が気に入らなければ返品可能
・商品がイメージと違ったり、サイズが合わなかった場合に返品できる安心感を提供するのが返品保証です。

・事例: 通販サイト
多くの通販サイトでは、「一定期間内であれば返品可能」という返品保証を設けています。顧客は、実物を見ずに購入する不安を軽減でき、気軽に購入することができます。

3.成果保証：目標達成をサポート
・顧客が求める成果を保証することで、顧客のモチベーションを高め、企業の信頼性を高めるのが成果保証です。

・事例: 塾・パーソナルトレーニングジム
資格取得を目指す塾やダイエットをサポートするジムでは、「目標達成できなかった場合の返金や無料延長」といった成果保証を導入しているケースがあります。顧客は、結果にコミットしてくれるという安心感を得て、積極的にサービスを利用することができます。

※その他の修理保証や修正保証などは特典として配布しています。

無料体験のリスクリバーサル

「無料体験」は、商品やサービスを一定期間無料で利用できる機会を提供することで、顧客の購入ハードルを下げ、購買意欲を高める効果的なリスクリバーサル戦略です。

顧客は実際に商品やサービスを体験することで、その価値を理解し、購入後のリスクや不確実性を軽減できます。

1. デジタルサービス：利用のハードルを下げる
・多くのデジタルサービスでは、無料体験期間を設定することで、顧客が気軽にサービスを試せるようにしています。

・事例: オンライン英会話サービス
多くのオンライン英会話サービスでは、無料体験レッスンを提供しています。顧客は、実際にレッスンを受けることで、講師の質やレッスンの内容を確認し、自分に合ったサービスかどうかを判断することができます。

2. サブスクリプションサービス：継続利用を促進
・月額制のサブスクリプションサービスでは、最初の1ヶ月を無料にするなどの施策で、顧客の利用開始を促しています。

・事例: 動画配信サービス、音楽配信サービス
多くの動画配信サービスや音楽配信サービスでは、最初の1ヶ月間は無料で利用できるキャンペーンを実施しています。顧客は、豊富なコンテンツを無料で楽しむことができ、サービスの価値を理解することができます。

※その他の実店舗ビジネスなどは特典として配布しています。

顧客サポートのリスクリバーサル

顧客は商品やサービスを購入する際、購入後のサポートについても不安を抱くことがあります。

特に高額な商品や複雑なサービスの場合、「使い方が分からなかったらどうしよう」「トラブルが発生したらどうしよう」といった不安が購入を阻む要因となる可能性があるので、購入後の顧客サポートを付けることで、安心して購入してもらえます。

1. 手厚いサポート体制で安心感を提供

・事例：家電メーカー
家電製品は、高額であるだけでなく、使用方法が複雑な場合も多いです。そのため、顧客は購入後のサポート体制が充実しているかどうかを重視します。多くの家電メーカーでは、電話やメール、チャットなど、複数の窓口で顧客からの問い合わせに対応しています。さらに、訪問修理サービスや長期保証サービスを提供することで、顧客の不安を解消し、安心して商品を選べるようにしています。

2. わかりやすい情報提供で購入後の不安を解消

・事例：デジタルサービス
デジタルサービスは、操作方法が分かりにくい、あるいはトラブルが発生した場合の対処法が不明瞭といった不安が伴うことがあります。多くのデジタルサービスでは、FAQページやオンラインマニュアル、チュートリアル動画などを用意することで、顧客が自ら問題を解決できるようにサポートしています。また、電話やメール、チャットによるサポート窓口を設けることで、顧客がいつでも気軽に質問できる環境を提供しています。

※その他にもコンサルティング系のリスクリバーサルについて特典で紹介しています。

情報公開や透明性でリスクリバーサル

情報公開や透明性によって顧客のリスクを軽減することは、強力なリスクリバーサル戦略と言えます。

顧客は未知のものに対して不安を抱くため、企業が積極的に情報を開示することで、顧客は安心して商品やサービスを選択し、購入後の不安を解消できます。

・詳細な商品情報
製品やサービスの詳細な情報を提供することで、顧客は購入前にメリットやデメリット、注意点などを理解し、自分に合っているかどうかを判断できます。例えば、寸法、素材、機能、使用方法、保証内容などを明確に提示することで、顧客は購入後のミスマッチやトラブルを回避できます。

・価格の透明性
価格の内訳や追加料金の可能性などを明確にすることで、顧客は予算との兼ね合いを判断しやすくなります。例えば、料金体系、オプション料金、送料、手数料などを分かりやすく表示することで、顧客は不透明な料金が発生するリスクを避けられます。

・顧客の声の公開
顧客レビューやアンケート結果、お客様の声などを公開することで、顧客は商品やサービスに対するリアルな評価を把握できます。肯定的な意見だけでなく、否定的な意見も包み隠さず公開することで、企業の誠実さと透明性をアピールし、顧客の信頼感を高めることができます。

※その他にも企業情報の開示や製造工程については特典で紹介しています。

まだまだ紹介したいリスクリバーサルがありますが、残りは特典を受け取って見てください。

また、PDFファイルになっているのでダウンロードして頂くこともできます。

リスクリバーサルを成功させるポイントについて

リスクリバーサルを成功させるためには、いくつかの重要なポイントがあるのでご紹介します。

顧客の解像度を上げること

リスクリバーサルを成功させるには、お客様が抱えている真の不安を特定する必要があります。

不安は必ずしも一つとは限らないですし、お客様の状況によって不安は様々です。

・本当に効果があるのか？
・自分に合っているのか？
・使いこなせるのか？
・故障した時のサポートは？
・価格に見合っているのか？
・他社製品の方が良いのではないか？
・周りの人にどう思われるか？

これらの不安を解消できる保証やサービスを検討する必要があります。

アンケートやインタビューを通して顧客の声を収集し、 顧客が本当に求めているもの、不安に思っていることを把握することが重要です。

ただし、お客様が忖度なしでアンケートに答えてくれるかは分からないので、全てを鵜呑みにしないように注意してください。

また、商品やサービスに対しての悩みだけではなく、潜在的なリスクの存在も忘れないでください。

例えば、日曜日に開催されるセミナーに参加する場合、顧客は家族と過ごす時間を失うことをリスクと感じているかもしれません。

子供が小さく一緒に居たいと思っている方だと土日の開催はリスクにもなり得ます。

そんな時はオートウェビナーやZoomで対応するなどの対策も検討する必要があるでしょう。

表現方法や伝え方も重要な要素

せっかくリスクリバーサルを提示しているのに、分かりにくい表現や内容が具体的でない場合は機会損失してしまう恐れがあります。

・明確で具体的な保証内容をしっかり提示してください
「満足保証」のような抽象的な表現ではなく、 具体的な条件を明確に提示することが重要です。

・〇日間以内であれば返品可能
・効果が出なければ全額返金
・回数制限なしで無料修正や3回まで無料で修正

具体的な条件を提示することで、顧客は安心して購入を検討できます。

購買プロセス全体に使えるリスクリバーサル戦略を紹介

購買プロセス全体にリスクリバーサル戦略を適用することで、顧客の不安を段階的に解消し、購買意欲を高めることができます。

では、購買プロセスの順番に説明していきます。

顧客は購買プロセス全体を通して様々なリスクを感じています。

リスクリバーサル戦略を購買プロセス全体に適用することで、顧客は安心して商品やサービスを購入することができ、企業は顧客満足度を高めながら売上を向上させることができます。

リスクリバーサルの注意点

ここまでリスクリバーサルの効果やメリットばかりを見てきましたが、ここからは注意点やデメリットになる部分についてお話しします。

リスクリバーサル導入における注意点は以下の3つです。
・保証内容の明確
・顧客層への配慮
・自社への影響

順番にみていきましょう。

保証内容の明確

曖昧な表現は避け、具体的な条件を明確に提示する必要があります。

なぜなら、顧客が誤解した解釈で商品を購入され、受けれると思っていたサービスを受けれないと悪評に繋がってしまうからです。

例えば、「全額返金」を謳っていても、送料や手数料などを顧客負担とする場合、激怒する顧客がいる可能性は否めません。

しっかりと、期間、条件、適用範囲、手続きの方法など顧客が誤解しないようにすることと、分かりやすい道筋を事業者側は構築しておく必要があります。

ただ、適用条件が複雑すぎたり、厳しすぎたりすると、顧客は保証を利用しづらくなり、リスクリバーサルの効果が薄れてしまいます。

その辺のバランスはうまく調整する必要があります。

顧客層への配慮

リスクリバーサルを悪用する顧客が現れる可能性も考慮する必要があります。

「返金保証があるからとりあえず試してみよう」という軽い気持ちで購入し、返品する顧客が出てくる可能性があります。

悪質な顧客 に対しては、毅然とした対応を取ることも必要です。

狙うターゲット層によって、使うリスクリバーサルを検討すること。

例えば、高額商品を購入する顧客には、返金保証よりも、専門家によるサポートやアフターサービスの方が効果的な場合があります。

自社への影響

当たり前ですが、過剰なリスクリバーサルは企業の収益を圧迫する恐れがあります。

採算性を考慮した上で、適切な保証内容を設定する必要があります。

自社のブランドイメージにも影響を与える可能性があることを考慮しましょう。

例えば、安易な返金保証は、商品の品質に対する疑念を生み、ブランドイメージを損なう可能性があります。

従業員のモチベーションにもリスクリバーサルは影響する場合があります。

返品、返金、クレームが多発すると、従業員のモチベーションが低下する可能性があります。

クレーム電話だけ、別の会社に委託するなどの経費がかかる可能性も考慮しましょう。

リスクリバーサルは万能薬ではない

ここまで読んでリスクリバーサルは世の中でめちゃくちゃ使われていることに気づいたかと思います。

確かに、凄く使えるマーケティング施策ではありますが、万能薬ではありません。

あくまでも、商品やサービスの品質向上こそが、顧客満足度を高め、売上を向上させるための根本的な施策です。

リスクリバーサルはあくまで補助的な手段であり、 品質が伴わなければ、長期的な成功は難しいと言えます。

リスクリバーサル戦略まとめ

リスクリバーサルとは、顧客が商品やサービスを購入する際に感じる不安やリスクを、売り手側が解消または軽減することで購買を促進するマーケティング戦略です。 顧客は金銭的リスクだけでなく、時間的リスク、心理的リスク、身体的リスクなど様々な不安を抱えています。 リスクリバーサルはこれらの不安を解消し、安心して購入を決断できるようにするための施策です。

リスクリバーサルの効果

• 安心感の向上: 顧客は安心して商品やサービスを選択できます。
• 購買意欲の向上: 購入への心理的ハードルが下がり、顧客は積極的に購入を検討します。
• 購買決定の促進: 迷っていた顧客の最後のひと押しになります。
• 顧客満足度の向上: 期待外れの結果でも保証によって救済されるため、顧客満足度が高まります。
• ブランドイメージの向上: 顧客の不安に寄り添う誠実な企業姿勢を示すことで、信頼性とブランドイメージが向上します。
• 差別化: 独自の保証内容やサービスで競合他社との差別化を図り、顧客獲得を優位に進めます。

リスクリバーサルの具体例

様々なシーンで活用されるリスクリバーサルですが、主な具体例としては下記が挙げられます。

• 保証: 返金保証、返品保証、成果保証など、事業者側が顧客のリスクを肩代わりすることを明確に示す効果的な手段です。
• 無料体験: 商品やサービスを一定期間無料で利用できる機会を提供することで、購入ハードルを下げ、購買意欲を高めます。
• 顧客サポート: 購入後のサポート体制を充実させることで、顧客の不安を解消します。
• 情報公開: 商品情報、価格、顧客の声などを積極的に開示することで、透明性を高め顧客の信頼感を高めます。

リスクリバーサルを成功させるポイント

• 顧客の解像度を上げる: 顧客が抱える真の不安を特定し、それを解消できる保証やサービスを検討することが重要です。
• 表現方法: 曖昧な表現は避け、具体的な条件を明確に提示することで、顧客が安心して購入を検討できるようにします。
• 購買プロセス全体への適用: 認知から購入後まで、各段階における顧客の不安を解消する適切なリスクリバーサル戦略を適用します。

リスクリバーサル導入の注意点

• 保証内容の明確化: 顧客が誤解しないよう、期間、条件、適用範囲、手続きの方法などを明確に提示する必要があります。
• 顧客層への配慮: リスクリバーサルを悪用する顧客が現れる可能性も考慮し、毅然とした対応を取る必要もあります。
• 自社への影響: 過剰なリスクリバーサルは企業の収益を圧迫する可能性や、ブランドイメージ、従業員のモチベーションに影響を与える可能性も考慮する必要があります。

結論

リスクリバーサルは強力なマーケティング戦略ですが、万能薬ではありません。あくまでも商品やサービスの品質向上こそが顧客満足度と売上向上には重要です。リスクリバーサルは補助的な手段として、品質と組み合わせて活用することで、顧客の不安を解消し、購買を促進することができます。