LINE公式アカウントのCRMオプション｜フォームと料金、標準機能との境目

このページでわかること

こんにちは、あきです。

このレッスンは、LINE公式アカウントに新しく加わった「CRMオプション」の回です。

CRMオプションは、2026年6月23日に始まった有料のオプションです。月5,000円（税別）で、友だち一人ひとりの情報を管理画面の中で持てるようになります。アンケートの「フォーム」も、この中に入っています。

先に、私の立場を書きます。私が運営しているGOENのアカウントは未認証です。CRMオプションは認証済のアカウントしか申し込めません。だから私は、この機能の画面を触っていません。操作の説明は、すべて公式マニュアルに書かれていることを元にしています。

この講座では、LINEでできることを4段の階段で見ています。

1段目は標準機能です。2段目がこのCRMオプション。3段目がLステップなどの拡張ツールで、次の第34回で扱います。4段目がMessaging APIで、第36回で扱います。上の段ほど、できることが増えて、お金と手間も増えます。

このレッスンで押さえるのは4つです。

1つ目。標準機能に無かった「一人ひとりの情報」が持てます。アンケートの回答が、答えた本人に紐づきます。

2つ目。料金は月5,000円（税別）で、チャットProオプションが込みです。チャットProオプションは単体だと月3,000円（税別）です。差額の月2,000円で、フォームと自動配信が加わると考えると分かりやすいです。

3つ目。申し込める条件が厳しいです。認証済のアカウントであること。ビジネスマネージャーの認証が済んでいること。そしてパソコンのWeb版からしか申し込めません。

4つ目。これで足りる人と、足りない人がいます。分け目は、第34回と同じ物差しで決めます。

CRMオプションとは何か

CRMオプションは、LINE公式アカウントの中で顧客情報を管理するための、有料のオプションです。

CRMは「顧客との関係を管理すること」を指す言葉です。公式のサービスページは「顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションを可能にする」オプションと説明しています。

始まった日は、2026年6月23日です。LINEヤフーのプレスリリースと、公式のコラムの公開日で確かめました。

中身は5つの機能です。

機能	できること
ユーザーリスト	友だちの情報を一人ずつ持てる。手で追加もできる
フォーム	アンケートを作り、回答に応じてタグを付ける
ユーザーリスト配信	属性やタグで絞り込んで配信する
オートメーション	回答や誕生日をきっかけに、自動で送る
チャットProオプション	タグとノートと履歴の上限が広がる

5つはつながっています。フォームで集めた答えがユーザーリストに入ります。入った情報で配信を分けます。決まった動きは自動で送ります。集める、ためる、送る、が1つの画面の中で回るのが、このオプションの中心です。

出典 CRMオプション（LINEヤフー for Business サービスページ）／LINE公式アカウントの新機能「CRMオプション」提供開始（LINEヤフー プレスリリース 2026年6月23日）2026年9月26日に確認

標準機能と何が違うのか

公式のサービスページに、標準機能との比較表があります。要点を抜き出します。

	標準機能	CRMオプション
顧客の管理	全員の属性はわかるが、一人ひとりの情報はわからない	一人ひとりの情報を持てる
アンケート	回答が顧客と紐づかない	回答が顧客ごとに入る
配信の分け方	みなし属性や、クリックなどの反応で分ける	集めた情報で正確に分ける
自動の配信	スケジュール配信とステップ配信	タグや誕生日などをきっかけに送る

いちばん大きいのは2行目です。標準機能のアンケートは、答えた人と回答が紐づきません。「肩こりに悩んでいる」と答えた人にだけ送る、ということが標準機能ではできませんでした。

3行目も大事です。第18回で書いたとおり、標準機能の属性は推定値です。しかも絞り込むには100人以上の対象が要ります。CRMオプションでは、本人が答えた情報で分けられます。公式のコラムは、タグごとの配信が「少人数でも」できると書いています。

出典 CRMオプション（LINEヤフー for Business サービスページ）／CRMをLINEで実現！「CRMオプション」の費用やメリットとは（LINEヤフー for Business コラム 2026年6月23日公開）2026年9月26日に確認

料金

料金は2つです。

	料金（税別）	中身
スタンダードプラン	月5,000円	チャットProオプション（月3,000円）込み
初期サポート（任意）	1回20,000円	初期設定を公式が代わりに行う

LINE公式アカウントのプラン料金は、これとは別にかかります。プランの料金は第2回にまとめています。

1年で見ると、オプション代は60,000円（税別）です。初期サポートを付けると、初年度は80,000円（税別）になります。

初期サポートで代わりにやってもらえるのは、3つです。

• フォーム1件。質問は最大10問（推奨5問）、1問の選択肢は最大10個
• オートメーション最大15件。配信はテキストの形だけ
• リッチメニューの素材1種。テンプレートから選んだものを作ってもらえる

注意が2つあります。初期サポートは、CRMオプションと同時にしか買えません。あとから単体では買えません。また、初期サポートの作業中は、管理画面の設定が見るだけになります。

ユーザーリスト配信は、通常のメッセージと同じく通数に数えられます。月5,000円で配信し放題になるわけではありません。

出典 CRMオプション（LINEヤフー for Business サービスページ）／申し込み・解約（CRMオプション）（LINE公式アカウント マニュアル 2026年8月5日更新）／ユーザーリスト配信（同マニュアル）2026年9月26日に確認

申し込める条件

ここで止まる人がいちばん多いはずです。公式マニュアルの利用条件を、そのまま並べます。

条件	確かめる場所
申し込む人が管理者の権限を持っている	第31回
LINE公式アカウントが認証済	第4回
ビジネスマネージャーと接続し、認証が済んでいる	下で説明します
レストランオプション・Beautyオプション・チャットProオプションを契約していない	契約中のオプション
利用が制限された一部の業種やアカウントではない	公式の判断
友だちが10万人以上ではない	友だちの数

このほかに2つあります。1つは、パソコンのWeb版の管理画面でしか申し込めないことです。スマホの管理アプリは、今後対応予定とされています。もう1つは、無料のコミュニケーションプランでも使えることです。公式のよくある質問に「はい、ご利用可能です」とあります。

未認証のアカウントは、まず認証から始めます。認証の審査は第5回にまとめています。

ビジネスマネージャーの審査

3つ目の条件は、見落としやすいです。公式のコラムによると、必要なのは次の4つです。

• ビジネスマネージャーの組織を作る
• 組織とLINE公式アカウントを接続する
• メールアドレスの認証を済ませる
• 組織の審査と、接続の審査に通る

組織IDは「BM」で始まります。ここが済んでいないと、アカウントが認証済でも申し込めません。

出典 申し込み・解約（CRMオプション）（LINE公式アカウント マニュアル 2026年8月5日更新）／ビジネスマネージャーの審査とは？（LINEヤフー for Business コラム 2026年8月27日公開）2026年9月26日に確認

チャットProオプションを使っている人

チャットProオプションを契約中なら、先に解約が要ります。

解約しても、その月の末までは契約が続きます。そのため、CRMオプションを買えるのは翌月1日からです。公式は、1日になっても反映に時間がかかることがあるので、24時間ほど空けて試すよう書いています。

切り替えても、消えないものがあります。チャットのタグ、ノート、スパムにしたユーザー、ユーザーの表示名、担当者の設定です。この5つは引き継がれます。

出典 申し込み・解約（CRMオプション）（LINE公式アカウント マニュアル 2026年8月5日更新）2026年9月26日に確認

申し込みの流れ

公式マニュアルによると、手順は5つです。

1. ［設定］から［利用と請求］、［拡張オプション］へ進む 2. ［CRMオプション］を開く 3. 初期サポートありか、なしかを選ぶ 4. 申込画面で必要事項を入れる 5. 確認画面で［確定］を押す

初期サポートの有無で、使い始める時期が変わります。

	初期サポートなし	初期サポートあり
支払い	CRMオプション代だけ	初期サポート代のあとにCRMオプション代
使い始め	支払いのあと、友だちの情報の同期が終わってから	担当者から連絡があり、初期設定が終わってから
契約の開始	申し込んだ月から	使い始めた翌月1日から数える

キャンペーンコードを持っている人は、支払いのときに入れてください。公式は、入れ忘れたあとで価格を直すことは原則できないと書いています。

契約は自動で更新されます。やめるときは解約予約をします。解約予約は毎月1日以外の日にでき、翌月以降の解約になります。契約が終わると、データは一定期間のあとで消えます。

出典 申し込み・解約（CRMオプション）（LINE公式アカウント マニュアル 2026年8月5日更新）2026年9月26日に確認

ユーザーリスト

ここからは、5つの機能を1つずつ見ます。まずは土台になるユーザーリストです。

ユーザーリストは、友だち一人ひとりの台帳です。公式マニュアルによると、［顧客管理］から［ユーザーリスト］を開いて使います。

一人を開くと、4つのタブがあります。

タブ	入っているもの
顧客情報	氏名、電話番号、メール、性別、生年月日、住所など
アクティビティ	その人の動きの記録
回答履歴	フォームに答えた内容
ノート	スタッフが書いたメモ

友だちでない人も、リストに入ります。状態は4つに分かれます。友だち、未友だち、ブロック、LINE未連携です。紙やエクセルで持っていた顧客も、手で追加できます。

同じ人が2行になったときは、まとめられます。電話番号かメールアドレスが一致すると、知らせが出ます。ただし、まとめたあとで元に戻すことはできません。LINEの友だち同士をまとめることもできません。

項目は自分では増やせません。顧客情報の項目は、追加も削除もできない決まりです。選択式の項目の選択肢は、50件まで設定できます。

顧客情報の扱いには、同意が要ります。公式は、顧客情報を取るときの同意は、使う側が自分で取るよう書いています。

出典 ユーザーリスト（LINE公式アカウント マニュアル 2026年6月23日更新）／項目（同マニュアル）／CRMオプション よくある質問（LINEヤフー for Business サービスページ）2026年9月26日に確認

フォーム

「LINE フォーム作成」で調べた方に、いちばん伝えたいところです。

CRMオプションのフォームは、答えた人と回答が紐づくアンケートです。しかも、回答に応じてタグを付けたり、顧客情報を書き換えたりできます。

フォームの上限

項目	上限
作れるフォーム	1,000件
1つのフォームの質問	100問
1つの質問の選択肢	50個
フォーム名	60文字
説明文	150文字
質問文	60文字
回答に応じたタグの設定	50件

質問の形は7つです。短文、長文、ラジオボタン、プルダウン、チェックボックス、日付、10段階の評価です。

始め方は3つの型から

フォームは、3つの型から選んで作ります。

• 自由設定フォーム。白紙から自分で作る
• カウンセリングシート。名前、生年月日、電話番号などの質問が最初から入っている
• 満足度調査（飲食店向け）。飲食店向けの質問が最初から入っている

あとの2つは、最初から入っている質問を直せません。足すことはできます。カウンセリングシートは、店頭で書いてもらうことを友だち追加のきっかけにする使い方が想定されています。

回答からタグを付ける

フォームのいちばんの使いどころは、タグの自動付与です。

公式のサービスページには、整体の例があります。「悩み」の質問で「肩こり」を選んだ人に、「肩こり」のタグを付けます。あとは、そのタグの人にだけ配信します。

タグを付けられるのは、選択式の質問だけです。短文や長文の答えからは付けられません。「その他」を選んだ人に自由に書いてもらう欄も出せません。自由に書いてほしいときは、次の質問に短文の欄を足します。

1人に付けられるタグは30個までです。上限に届くと、その設定のタグはまとめて付かなくなります。

知っておきたい5つの決まり

公式マニュアルの注意事項から、実務で効くものを5つ選びました。

1. 公開したフォームは、質問を直せません。直せるのはタグの設定と顧客情報の更新だけです。ほかを変えるなら、コピーして作り直します 2. 消せるのは下書きだけです。 3. 集計は1日1回です。答えた直後の画面には出ません 4. 途中保存はできません。離れると最初から答え直しです 5. 答えるにはLINEが要ります。ただし、友だちでない人やブロック中の人も答えられます

3つ目は、慌てやすいところです。テストで答えても、すぐには結果に出ません。壊れたと思って作り直す前に、翌日まで待ってください。

フォームの配り方

フォームはURLかQRコードで配ります。LINEタッチに設定することもできます。LINEタッチは第25回で扱っています。回答はCSVで書き出せます。自社のプライバシーポリシーのURLを入れると、回答前の同意画面にリンクが出ます。

出典 フォーム（LINE公式アカウント マニュアル 2026年9月17日更新）／CRMオプション（LINEヤフー for Business サービスページ）2026年9月26日に確認

LINEでフォームを作る方法は4つ

「LINE フォーム作成」で出てくる記事の多くは、CRMオプションが始まる前に書かれています。そのため「LINE公式アカウントには専用のフォームが無い」と書かれていることがあります。2026年6月23日からは、あります。

もう1つ、大きな変化があります。標準機能のアンケート「リサーチ」は、2026年12月2日で提供が終わります。管理画面のお知らせでは、代わりとしてLINEリサーチか、CRMオプションのフォームが案内されています。

方法	回答と友だちの紐づき	費用	注意点
標準機能のリサーチ	紐づかない	無料	2026年12月2日で終了
Googleフォームなど外部のフォーム	そのままでは紐づかない	無料から	回答を見て手でタグを付ける
CRMオプションのフォーム	紐づく。タグも自動	月5,000円（税別）	認証済とビジネスマネージャーの審査が要る
拡張ツールのフォーム	紐づく	ツールの料金	第34回で比較

リサーチを使っている人は、12月2日より前に結果を書き出してください。お知らせによると、12月2日で回答の閲覧もダウンロードも止まります。あいさつメッセージやステップ配信にリサーチを入れている場合は、その差し替えも要ります。

出典 LINE公式アカウント管理画面のお知らせ（2026年8月17日掲載）／CRMオプション（LINEヤフー for Business サービスページ）2026年9月26日に確認

ユーザーリスト配信

ユーザーリスト配信は、ユーザーリストで絞り込んだ人に送る配信です。公式マニュアルによると、［顧客管理］の［メッセージ配信］から作ります。

決まりは3つです。

• 送れるのは友だちだけです。リストに未友だちやブロック中の人がいても、送られません
• 通数に数えられます。配信の途中で通数が足りなくなると、そこで止まることがあります
• 送った内容は、チャットにも出ます。

通常の配信との違いは、分け方です。通常の配信の分け方は第18回で扱いました。こちらは、本人が答えた情報やタグで分けます。

出典 ユーザーリスト配信（LINE公式アカウント マニュアル）2026年9月26日に確認

オートメーション

オートメーションは、決めたきっかけで、自動で送る機能です。

きっかけは3つです。

きっかけ	決まり
フォームへの回答	答えの中身ごとに動きを分けることはできない
タグの付与	オートメーション自身が付けたタグでは動かない
誕生日	誕生日を条件に動く

来店や予約のキャンセルをきっかけにするものもあります。これは飲食店向け・美容向けの別のオプションを契約している場合だけです。

動きは2つです。メッセージを送ることと、タグを付けたり外したりすることです。メッセージは友だちにだけ届きます。タグの操作は、友だちでない人にも効きます。

送るタイミングは、分単位では決められません。「検知したら実行」を選ぶと、オートメーションはきっかけから1時間前後で動きます。「翌日に実行」を選ぶと、オートメーションは翌日の決めた時刻に動きます。

注意は4つです。

1. 同時に動かせるのは30件までです。保存は5,000件までできます 2. さかのぼりません。動かし始める前の回答や、止めている間の回答には動きません 3. 予定より24時間以上遅れると、失敗になります。 4. 同じ条件のものを2つ動かすと、2回届きます。

2つ目の決まりの「自身が付けたタグでは動かない」は、設計に効きます。マニュアルの記述どおりなら、オートメーションを数珠つなぎにして、何通も順番に送る形は組めません。順番に何通も送るなら、標準機能のステップ配信の出番です。ステップ配信は第19回で扱いました。

出典 オートメーション（LINE公式アカウント マニュアル 2026年9月17日更新）2026年9月26日に確認

標準機能で足りる人

ここからが判断です。物差しは第34回と同じ、「配信を何本の軸で分けたいか」です。

分けたい軸が1本なら、標準機能で足ります。全員に同じものを送れば済みます。

分けたい軸が2〜3本で、性別や年代、地域で足りるなら、これも標準機能で足ります。第18回の絞り込み配信で分けられます。

チャットでタグを付ければ済むなら、チャットProオプションで足ります。月3,000円（税別）で、タグは300個、1人に30個まで付けられます。問い合わせをくれた人にだけ手で付ける運用なら、自動にしなくても回ります。チャットのタグは第15回で扱いました。

CRMオプションが合う人

CRMオプションが合うのは、次の3つがそろう人です。

• 本人に答えてもらった情報で、配信を分けたい。悩み、希望の地域、興味のある商品など
• その分け方を、手でなく自動でやりたい。
• 分けたあとに送るのは、1通か2通で足りる。

3つ目が大事です。オートメーションは、1つのきっかけに1つの動きです。長い順番の配信を組みたいなら、この段では足りません。

追加の費用は、チャットProオプションとの差額の月2,000円（税別）です。外部のツールを入れるより、ずっと小さく始められます。

拡張ツールが要る人

第34回で、標準機能に無いものを4つ挙げました。CRMオプションで、そのうちどこまで埋まるかを並べます。

標準機能に無いもの	CRMオプションでは
友だち一人ひとりに情報を紐づけること	埋まる。ユーザーリストとフォームとタグ
時間単位の配信タイミング	一部だけ。1時間前後か、翌日の決めた時刻。分単位は不可
流入経路ごとの細かい分析	公式の機能説明には見当たらない
予約や決済をLINEの中で完結させること	公式の機能説明には見当たらない

埋まるのは1つ目だけ、と見てください。

だから、次のどれかが本当に困っているなら、3段目の拡張ツールの話になります。

• 登録の30分後に1通目を送りたい
• どの広告やチラシから来た人が申し込んだかを知りたい
• 答えの中身ごとに、違う順番の配信を何通も流したい

予約の方法は第35回で比べています。拡張ツールの料金と、入れる前に決める3つの数字は第34回にまとめました。

つまずきやすい4か所

1つ目。申込ボタンまでたどり着けない。アプリから探しているかもしれません。CRMオプションはパソコンのWeb版だけです。

2つ目。認証済なのに申し込めない。ビジネスマネージャーの接続と審査が済んでいない可能性があります。

3つ目。フォームに答えたのに、結果に出ない。集計は1日1回です。翌日まで待ちます。

4つ目。オートメーションを動かしたのに、前の回答者に届かない。さかのぼらない仕様です。動かし始める日を先に決めて、フォームを配るのはそのあとにします。

慣れてきたら

最初のフォームは、質問を5問までにしてください。初期サポートが推奨する数も5問です。質問の数より、答えのあとに何を送るかを先に決めます。タグを付けても、そのタグの人に送るものが無ければ意味がありません。

タグの名前は、配信の分け方から逆算して決めます。タグは最大300個まで作れて、チャットのタグと共通です。思いつきで増やすと、あとで誰も使い分けられなくなります。

突き詰めるなら

分析の画面も用意されています。公式マニュアルによると、オートメーションとユーザーリスト配信には、それぞれ分析の画面があります。オートメーションの分析は、10人未満の数字が「-」で表示されます。開封は14日以内のものが数えられます。

配信の反応の見方は、標準機能と同じ考え方で見られます。分析の基本は第29回にまとめています。送りすぎの目安は、ブロックの回の第27回を見てください。分けて送れるようになると、つい回数が増えるからです。

出典 オートメーションの分析（LINE公式アカウント マニュアル）2026年9月26日に確認

次のレッスン

CRMオプションは、標準機能の上に乗る2段目でした。本人が答えた情報で、配信を分けられるようになります。

次の第34回は、3段目の拡張ツールの回です。Lステップやエルメが本当に要るのかを、料金の合計と3つの数字で決めます。CRMオプションで足りないと分かった方は、そのまま読み進めてください。

前のレッスンは第31回 アカウントの権限です。